Service Desk vs. DevOps – Über Agilität und Selbstorganisation im Supportalltag

„IT Operations ist sowieso zu langsam, viel zu starr und verhindert absichtlich den Fortschritt aus der Entwicklung mit viel zu komplizierten Prozessen. Und wer braucht eigentlich Change Management?“

 

So oder so ähnlich könnte sich die Beschreibung eines IT-Betriebs in so mancher Entwicklungsabteilung anhören, die sich noch nicht gross mit dem Thema DevOps befasst haben.

 

Im Bereich IT-Operations der SBB Informatik sind viele Initiativen am Laufen, um diesen – übrigens auch bei uns vorherrschenden – Vorurteilen entgegenwirken zu können. Wir sind dabei, uns dem Thema DevOps anzunehmen und haben bereits erste Erfahrungen damit gemacht im Umfeld der Cloud. Für diesen Beitrag werden wir mit dem ICT Service Desk allerdings einen eher klassischen Bereich im Betrieb beleuchten.

 

 

Selbstorganisation am Service Desk

 

Um auf die kommenden Herausforderungen im DevOps Umfeld gerüstet zu sein, haben wir den Service Desk jetzt mittels einer eigens dafür entwickelten Organisationsform namens SELF agil aufgestellt. Der Betrieb, die Prozesse und die Steuerung laufen selbstorganisiert ab – ohne eine hierarchische Führung versteht sich.

Für einen Service Desk kommt diese Form der Organisation einer handfesten Palast-Revolution gleich. Eine taskbasierte – von bösen Zungen auch gerne als Fliessbandarbeit bezeichnete – Abteilung auf eine extreme Form der Selbstorganisation umzustellen, darf mit Fug und Recht als eher gewagtes Unternehmen bezeichnet werden. Damit es nicht ganz so einfach war, haben wir die 6-monatige Transformation während eines laufenden 24/7 Betriebs durchgeführt.

 

Einleitend vielleicht zuerst ein paar Worte zur verwendeten Methodik. Der Name SELF ergibt sich aus den Begriffen Selbstorganisation, Eigenverantwortung, Leidenschaft und Flexibilität und steht sowohl für eine Organisationsform als auch für eine entsprechende Denkweise.

Es definiert die Rahmenbedingungen der selbstorganisierten Zusammenarbeit, welche Abstimmungen und Gremien es gibt und wie das Arbeitsaufkommen über die Rollen und Teams verteilt wird. Es basiert lose auf diversen bestehenden agilen Prinzipien und Methoden, die aber neu adaptiert und vereinfacht wurden.

 

 

Warum den Service Desk?

 

Den Service Desk haben wir gewählt, weil dieser Funktion in einer heutigen modernen IT-Organisation eine Schlüsselrolle zukommt. Wir sind fast immer die ersten und meist auch die letzten Personen der IT Organisation, mit denen die Anwender Kontakt haben. Man bezeichnet uns deshalb auch gerne als Visitenkarte der IT.

Durch den direkten Kontakt mit den Anwendern bekommen wir hautnah mit, was draussen funktioniert und was eben nicht. In einer agilen Welt und ganz besonders im Rahmen von DevOps stellt das eine unglaublich wichtige Information dar, ist unser Ziel ja genau den Nutzen für den Anwender zu steigern.

 

Um auch gegenüber der IT-Organisation einen Mehrwert zu bieten, lösen wir so viel als möglich direkt beim ersten Kontakt und ersparen damit der IT-Organisation viel Arbeit. Damit eine hohe First Level Fix Rate überhaupt möglich wird, benötigt es ein stark integriertes Wissensmanagement, einen guten fachübergreifenden Informationsfluss und eine effiziente Schulung der Agenten.

Dies wird in einer DevOps-Welt mit Continous Deployment sehr herausfordernd und dementsprechend müssen der Service Desk Betrieb und die oben beschriebenen Prozesse so agil wie möglich aufgestellt sein. Wäre das nicht der Fall, prallen im DevOps dann plötzlich starre Prozesse und Abläufe auf eine hochagile Entwicklung und das kommt in den seltensten Fällen gut heraus.

 

Service Desk in DevOps – Braucht‘s das überhaupt noch?

 

Die Verknüpfung vom Service Desk oder First Level Support mit DevOps wirft vor allem eine sehr spannende Frage auf:

 

Braucht es im DevOps Umfeld den Service Desk in seiner jetzigen Form überhaupt noch oder kann man diese Tätigkeiten nicht in die DevOps Teams integrieren?

 

Um hier eine Antwort zu finden, muss man unbedingt die Dimension der Grösse einer DevOps Organisation miteinbeziehen. Wenn wir nur von einzelnen oder wenigen DevOps Teams sprechen, dann kann das durchaus gut integriert werden und die Anwender können massiv von der Nähe des First Levels zu Dev und Ops profitieren.

 

Je mehr verschiedene DevOps Teams es allerdings gibt und je verteilter bzw. thematisch diverser diese aufgestellt und unterwegs sind, desto schwieriger ist es hier, die First Level Tätigkeiten wertbringend zu integrieren. Und zwar aus dem einfachen Grund, weil dann plötzlich die Skalen- und Synergieeffekte eines übergreifenden Service Desks fehlen. Nur schon eine durchgängige Erreichbarkeit eines First Levels sicherzustellen würde so zum Ding der Unmöglichkeit werden, von Ticketübergaben quer über diverse Teams gar nicht erst zu sprechen. Self-Service, Automatisierung oder Cognitive IT könnten hier zwar helfen, dürfen aber – zumindest jetzt noch – im Effekt auch nicht überschätzt werden.

 

Zusätzlich sind besonders in einer Transformationsphase hin zu einer DevOps Organisation auch immer noch Systeme mitzuziehen, die nicht nach agilen Prinzipien oder im DevOps-Modus funktionieren (Legacy). Dort geht es dann so oder so nicht ohne übergreifenden Service Desk.

 

 

Ausblick

 

Auf lange Sicht wird sich aber das klassische Service Desk Modell wandeln und deutlich agiler werden müssen, um mit dem hohen Tempo der DevOps Teams überhaupt Schritt halten zu können. Selbstorganisierte Strukturen gepaart mit agilen Arbeitsweisen helfen, gute Lösungen dafür sind aber noch entsprechend rar und können an einer Hand abgezählt werden. Zusätzlich darf man den grossen Mindset Change nicht vergessen, welcher mit einer Umstellung auf Selbstorganisation oder auch nur schon agile Methoden einhergeht.

Mit SELF scheinen wir hier aber einen Ansatz gefunden zu haben, der für diese Herausforderung einfach und flexibel genug scheint.

 

Und wo stehen sie mit ihrer Supportorganisation?